NẾU ĐỒ CHƠI GẶP VẤN ĐỀ KHI ĐANG Ở NHÀ KHÁCH THÌ SAO?

NẾU ĐỒ CHƠI GẶP VẤN ĐỀ KHI ĐANG Ở NHÀ KHÁCH THÌ SAO?

Ngày đầu bé chơi bình thường.

Ngày thứ ba, ba mẹ phát hiện:

Một chức năng có vẻ không hoạt động như trước.

Một chi tiết có dấu hiệu bất thường.

Hoặc đơn giản:

“Mình không chắc món này có đang sử dụng đúng không.”

Với mô hình rental, đây chính là lúc CSKH, vận hành và dữ liệu sản phẩm phải kết nối.

Điều đầu tiên không nên là đoán

“Chắc không sao đâu.”

“Chắc chị lắp sai.”

“Chắc hết pin.”

Nếu chưa có đủ thông tin, những câu trả lời như vậy có thể khiến việc hỗ trợ trở nên thiếu chính xác.

Tốt hơn là xác định vấn đề cụ thể.

CSKH cần biết khách đang nói về món nào

Đơn thuê nào?

Đơn vị sản phẩm nào?

Bộ phận nào?

Hiện tượng khách quan sát được là gì?

Trong một số trường hợp, ảnh hoặc video từ khách có thể giúp đội ngũ hiểu rõ hơn.

Sau đó mới tới bước đối chiếu thông tin sản phẩm

Hướng dẫn của nhà sản xuất nói gì?

Cấu tạo bình thường của sản phẩm ra sao?

Có cảnh báo liên quan không?

Tình trạng khách mô tả có nằm trong cách vận hành bình thường hay cần dừng sử dụng để kiểm tra?

Một nguyên tắc quan trọng:

Nếu xuất hiện dấu hiệu có thể liên quan tới an toàn, không nên cố hướng dẫn khách tiếp tục sử dụng chỉ để “xem thêm”.

Cách xử lý cần ưu tiên việc dừng sử dụng và thực hiện theo hướng dẫn phù hợp với sản phẩm cũng như quy trình của BabyFun.

Đây là lý do CSKH không thể chỉ học “kịch bản trả lời”

Nhân viên cần truy cập được đúng thông tin.

Một món có pin khác một bộ khối.

Một món có bộ phận chuyển động khác một con thú bông.

Không thể dùng một câu trả lời chung cho mọi loại đồ chơi.

BabyFun Tech có thể giúp bằng cách liên kết sản phẩm với thông tin hỗ trợ

Khi CSKH mở đơn, thay vì chỉ nhìn thấy:

“Tên sản phẩm: X”

có thể cần truy cập các thông tin phù hợp như:

Thông tin sử dụng.

Bộ thành phần.

Các điểm cần lưu ý.

Lịch sử vấn đề nếu hệ thống có ghi nhận.

Và mỗi lần khách báo vấn đề cũng có thể tạo ra dữ liệu mới

Một phản hồi đơn lẻ chưa chắc nói lên xu hướng.

Nhưng nếu cùng một mẫu sản phẩm liên tục phát sinh cùng một vấn đề…

đó là tín hiệu cần xem xét.

Có phải hướng dẫn chưa rõ?

Có phải khâu kiểm tra cần bổ sung điểm kiểm soát?

Có phải sản phẩm không phù hợp với vòng đời rental như kỳ vọng?

Đây là nơi CSKH trở thành “tai mắt” của hệ thống

Care nhìn thấy sản phẩm sau khi trở về.

CSKH nghe thấy điều xảy ra trong lúc sản phẩm đang được sử dụng.

Hai nguồn thông tin này bổ sung cho nhau.

Và nếu dữ liệu được đưa ngược trở lại khâu lựa chọn sản phẩm…

BabyFun có thể dần trả lời tốt hơn:

Mẫu nào vận hành ổn định?

Mẫu nào thường cần hỗ trợ?

Loại thiết kế nào gây khó hiểu cho khách?

Món nào cần hướng dẫn rõ hơn?

Một cuộc gọi tưởng như chỉ để hỏi:

“Em ơi, món này sao thế?”

có thể chứa rất nhiều thông tin.

Vấn đề là hệ thống có biết ghi nhận – kết nối – học từ nó hay không.

Bởi CSKH trong mô hình rental không chỉ là nơi giải quyết khiếu nại.

Đó còn là chiếc cầu nối giữa:

MÓN ĐỒ TRONG KHO

và

MÓN ĐỒ TRONG ĐỜI SỐNG THẬT CỦA GIA ĐÌNH.